■ Shut Up!Do Something!     ‧王文華

史丹佛第一年結束後的暑假,我在洛杉磯的葛雷廣告公司(Grey Advertising)找到暑期工作。我把所有的家當塞進小車,花了六個小時,從舊金山開到洛杉磯。到洛杉磯時已經下午五點,晚上要睡哪裡呢?零機一動,跑到UCLA的校園,查看學生佈告欄上的便宜公寓。看了四、五家,最後租下某個人家後院一間獨立的客房。當晚十二點,我把車開進後院時,撞碎了左邊的後照鏡。第二天去換,200塊美金!我心想:嗯……這會是一個快樂的暑假!

葛雷是當時美國最大的獨立廣告公司(不屬於任何集團),洛杉磯分公司有兩百多人。我被分配到研究部門,負責他們最大的客戶--「幸運超級市場」("Lucky Stores"),的顧客研究計畫。三個月下來,我把在史丹佛學的統計學運用得爐火純青,也對超級市場各項商品的利潤瞭若指掌。但我學到最多、後來影響我工作和寫作最深的,是四個字:

「專業精神」。

專業精神表現在很多層次。最基本的不外乎是服裝、禮儀、準時、守信等。

進一?是嫻熟和正確地把工作做好,不浪費其他和你有交集的同事和客戶的時間。「幸運超市」的顧客研究計畫,是由我們雇用的研究公司進行電話採訪,然後把採訪結果交給我們分析。我的工作,是把今年的結果和過去幾年的結果比較,抓出異常的趨勢,供研究部門的主管近一?詮釋。好比說,針對「你平均在幸運超市裡購物的時間」這一題,若是今年的時間和過去幾年比起來有明顯減少的趨勢,我必須要舉起紅旗。

好幾次,在我沒有舉紅旗的題目,研究主管憑記憶判斷今年的數字跟前幾年有差別。他調出過去資料一看,果然如此。我的大意或無能,使得他必須多花十分鐘看原始資料。我,明顯地不專業。

實習一個月後,老闆對我漸漸放心,放手讓我跟客戶聯絡。我既緊張又興奮,常拿起電話,天南地北扯個不停。老闆告訴我:所有純談公事的電話,都應該在五分鐘內講完。因為大家上班時都忙,專心的極限是五分鐘。五分鐘內講不清楚的事,就用E-mail。E-mail不可以超過電腦螢幕的篇幅,超過的話,請去親自拜訪客戶。

這些年在職場我發現:五分鐘,的確可以把大多數的事講清楚,只要你事先「準備」!由於撥電話實在太方便了,所以大多數人拿起電話就講,想到哪裡講到哪裡。有了手機之後,更是隨時隨地都可以講,大家講電話前就不動腦筋。老闆教我:打電話之前,永遠先想清楚要傳達的三個重點,然後寫在便利貼上,一點一點講。並把對方的反應,一點一點記下來。沒有這樣做,你就是在浪費客戶的時間!浪費客戶的時間,是職場上最大的罪!

專業精神最重要的一點,是「Do Something」和「Do More」。「Do Something」是主動出擊,上天下地去解決問題。研究公司的採訪報告沒來,我說:「我催了啊,他們還沒做好我有什麼辦法?這家公司好爛,下次不要跟他們合作了!」老闆說:「Shut up!Do something!」遇到問題,不要只坐在那邊怨天尤人!想辦法趁為時未晚前做一些什麼事,不管是任何事,來改變現況。報告沒來,催了沒用,開車到他們公司,給他們壓力。去做,去改善,不要等,不要埋怨。世界不公平,人生不公平,又怎樣?別人不專業,但你不要被他們拖下水!贏家總是在關鍵時刻渾身解數,輸家則是在事過境遷後檢討責任歸屬。

「Do More」則是在完成了別人和自己對自己的期望後,永遠再多做十分。一百分是本分,一百零五分是天份,一百一十分則是專業精神。

老闆說:「每天早上第一件事就是想:我今天能做什麼令客戶驚喜的事?客戶以為我就這麼幾招了,我還能變出什麼新把戲?」贏家在客戶還沒有警覺時就大有作為,輸家每天忙於跟客戶解釋為什麼又有delay。贏家每天大叫:「Surprise!」輸家永遠在說:「Sorry……」

三個月的實習結束後,秋天來了。我再一次把家當塞進小車,從洛杉磯開回舊金山。我在新的後照鏡中看見新的自己,自問:「史丹佛第二年,我還能變出什麼新把戲?」

-完-

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